5月22日，有网友举报国泰航空空乘人员歧视非英语乘客引发关注。随后，国泰航空接连三次发布声明。5月23日晚，其第三次回应称，已完成事件调查，并依据公司的规章制度，对三位涉事的空中服务员予以解聘。
从相关报道看，该航空工作人员的歧视性行为主要集中在三点。一是有乘客想要毛毯空乘歧视非英语乘客，但不会英文表达，结果遭致嘲笑；二是有乘客用英文询问填写入境卡，得到了“无比不耐烦的回应”；三是有空乘用粤语和同事说“他们听不懂人话啦”。
随后网友也公布了视频，可以听得出乘客似乎是把blanket（毯子）说成了carpet（地毯），几位空乘便开始反复“玩味”这两个单词，“IFyoucannotsayitinEnglish,youcannothaveit.（如果你不能用英语说，你就不能拥有它）”，“carpetisonthefloor（地毯是在地上的）”。这明显是在嘲笑乘客的英语能力，背景里传出的大笑声更是极为刺耳。
就以上内容来看，人们不难感受到这就是一种歧视，是对乘客毫无尊重的嘲弄。即便网友列出的证据只能支持第一项指控，但机舱内录像很容易就能还原事件全貌。
涉事空乘的言行，显得毫无职业素养、完全背离“服务业”的要求。英语说得流利与否、表达准确与否，不是能否获得应有服务的前置条件。乘客也没有义务用十分清晰准确的英语，去适配空乘的语言，即便是聋哑人，也有权利享受服务；相反，空乘应当努力去理解乘客的诉求，这是一纸契约中双方应有的权利和义务。
事实上，很多境外的服务机构都在努力提供中文服务。原因也很简单，消费者可以提出要求，也有实力支撑企业的存续。而国泰航空几位空乘似乎忘了很重要的一点：经历了几十年市场经济教育的境内消费者，完全清楚如何主张自己的合法权益。
该事件也给存在跨国业务的企业提了个醒，少一些挑剔空乘歧视非英语乘客，多一些服务。如果在基本的市场规则和商业伦理问题上掂不清的话，终会付出代价。
□柳早（媒体人）
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