□杨岩 (重庆大学)
在高铁买素菜套餐就是“买便宜货”？近日，乘客小王在动车上询问列车员是否有素菜套餐，而被列车乘务员嘲笑，称他没钱坐动车，只会买便宜货，该事件曝光立即引发了社会的关注，并引发大家对高铁餐饮价格和服务质量的思考。（7月20日 中华网）
工作失误可以原谅，嘲讽乘客不能一味包庇。当乘客询问是否有2元矿泉水时，乘务员回复态度冷漠，再问及有无素菜套餐时，乘务员说有最低56元一份的，并议论乘客“买便宜货”，这样的行为显然不在工作经验的范畴，而是缺乏良好职业素养表现。尽管事发后，虽领班的列车员第一时间有带涉事乘务员前去道歉，但其说辞一直强调“新来的”“没经验”等内容，根本不能服众。若只是随便找个“理由”推脱、逃避，想必乘客不会真正接受高铁乘客询问素菜套餐被列车员嘲笑，涉事乘务员也不会清楚认识到自己的问题到底出在哪里。
服务人员持证上岗，技能和思想都得达标。作为一名客运服务人员，涉事乘务员的行为显然不具备服务意识，中国铁路总公司颁布的《铁路旅客运输服务质量规范》中“动车组列车服务质量规范”明确规定了列车服务的相关要求、标准。对于服务行业来说，关注乘客需求，提供优质服务是其必须具备的基本素质。近段时间以来，客运服务人员的不当行为的新闻时有所闻，如，春秋航空空乘：“什么货色都能坐飞机”等言行给整个行业带来了负面影响。在这些现象的背后，整个行业需要反思的是服务人员的教育培训问题，乘务员上岗执业不但需要过硬的技能操作本领，也需要优秀的职业素养，不断提高其服务意识。
“藐视乘客”究其根本是素质问题、文明问题，“讲文明高铁乘客询问素菜套餐被列车员嘲笑，树新风”绝不能只是一句口号，“文明”是我们迈向社会主义现代化强国的重要保障，引导社会物质、精神文明持续向上是社会进步的重要内容。列车乘务员因其工作特性，每日会接触成千上万的乘客，他们的一言一行最能影响身边的人。若每一位乘务员做好文明的践行者，社会上的“文明之风”也一定会在其影响下乘风直上。
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