民航资源网2012年6月4日消息：近来，因航班延误导致的围堵机场登机口、罢机、冲击停机坪拦截飞机等群体事件在国内媒体炒的沸沸扬扬。2012年1月28日，海口美兰国际机场出现2012年中国首例旅客因航班延误冲进停机坪事件；4月11日，上海浦东国际机场（简称“浦东机场”）上演“惊魂一刻”，几十名情绪失控的乘客，冲入飞机跑道，硬生生逼停了一架正在滑行的飞机；4月13日，由于天气原因，广州白云国际机场（简称“白云机场”）出现大面积航班延误，再次出现旅客冲入停机坪拦机事件……
可见由于航延问题引发的旅客与机场、航空公司的矛盾冲突已司空见惯。航班延误的负面新闻频频出现在各种媒体，导致航空公司、机场声誉受损。实际上，中国民航近年航班准点率为80%，稍高于国际航协的航班平均正点率，作为航空大国的美国，近三年的航班准点率也仅为79%，可以说，中国民航的航班正点率在国际上处中上水平。
那么中国民航到底怎么了？中国旅客到底怎么了？本文将从造成航班延误的因素、发生航班延误时的旅客心理和解决航延问题的建议三个方面进行初步探讨。
一、造成航班延误的五大因素
作为旅客，除了加强维护自身的合法权益，也应深入了解一下航班延误的原因。毕竟，沟通是双向的，理解也是双向的。那么，到底什么是航班延误？引起航班延误的原因有哪些呢？
根据民航局管理规定：航班降落（起飞）时间比计划降落（起飞）时间（航班时刻表上的时间）延迟30分钟以上或航班取消的情况称为延误。而引起航班延误的原因主要有天气原因、航空交通管制（流量控制）、机械故障、旅客原因、飞机晚到（飞机调配）五类。
1、不可抗的天气因素
因气象雷、雨、雾等天气问题导致航班不适航而延误最多，是不可抗力因素。很多时候旅客看到眼前的天气晴朗，却被告知航班因天气原因而延误是非常正常的。因为天气原因不仅是指目的地机场的天气状况，还有航路天气不适航。更有同样是飞往某地的航班，有些能走，有些不能走，旅客被告知是天气原因，出现这种情况的是飞机起降的标准与飞机机型有关；还有，同样的机型在各航空公司定的具体安全标准也有差异，机长对当前气象及趋势作出决策也有所不同。根据民航法规定上海大雾 航班延误，“机长发现民用航空器、机场、气象条件等不符合规定，不能保证飞行安全的，有权拒绝飞行”，能否起飞，取决于机长对飞机状态、机场、气象等判断后的才决定。
2、“看不到”的流量控制
流量控制因素是在调查中被告知旅客的第二种常见的飞机延误的解释，但却最不能被旅客理解。旅客看到机坪上没有几架飞机，就疑问：哪来的流量，控制什么？似乎目的地机场一切正常，根本没有控制。但实际上，流量控制，普通旅客是“看”不出来的。
近年来，中国民航发展迅速，航班量急剧增加，而相应的地面设施、导航设备、服务保障方面发展缓慢，再加上航路结构不合理，无法适应当前高速发展的民航业。尤其是当前为确保国防安全需要，对空域有严格限制，空中禁区多，军方负责组织实施全国飞行管制工作，民航方面可调节的余度很小。虽然近来情况有所改善，部分航路也实现雷达管制，有效缓解了空中塞车现象，但整体上空域还没放开。另外，由于空军活动造成的流量控制涉及国防机密，来的突然，不存在协调或商量的余地，没有理由，没有预计时间，按现有空域管制机制是所有民航班机都要让路，管制时间少则半小时，多则3、4小时。一旦解除管制，空域往往又大量塞机，继续出现延误，管制一次，可能打乱当天涉及相关机场的航班运行。这种原因引起的航延，是最需要旅客理解的，而航空公司和机场也最无能为力的。
3、必须排除的机械故障
随着飞行器技术飞速发展，飞机的安全系数也在不断提高的，也具备详细的定期维护计划，绝大部分的故障隐患都会在这些例行检查中得到及时处理。但再完善仔细的例行维护也无法保证飞机设备不会突然出现故障，这往往不是正常的例行检查就可以避免的。为了确保安全，彻底排除故障隐患势必造成一定程度的延误，这也是值得，毕竟，安全是最重要的，机械故障必须确定解决，飞机才能上天。
一般来说，如果飞机故障地为该航空公司基地，排除故障时间较快，即使是大故障一时难以修复，由于在基地，也比较容易调配其他飞机，延误时间会较短。但如果飞机故障地为外站，当地可能缺少必要的检修设备、零件和维修人员，这种情况造成延误所需时间有时很难确定。如果是飞机故障一时难以排除，即使调配飞机也需要较长时间。
4、最为棘手的旅客原因
在造成航班延误的因素中，旅客原因的人为因素已成为造成航班延误的“新的增长点”。据统计，因旅客原因导致的航班延误占不正常航班的3%，和因飞机故障造成的延误数量相差无几。机场、航空公司为晚到旅客或四处乱走的经停旅客、更有完全不听航班预告需要服务人员到处寻找的“迷糊旅客”提供了耐心细致的服务，为了等待或寻找这些少数旅客，却往往造成航班延迟起飞，而就是这延迟的几分钟就可能遇到后续的天气、流量控制等原因，使航班延误。是继续关照这类“旅客”还是维护大多数旅客利益准点起飞？对航空公司和机场来说，是一个纠结棘手的问题。
5、需多方协调的飞机调配
上述四种情况造成后续航班延误，民航都统计为飞机晚到，所有飞机晚到的原因，民航都称为飞机调配。每架飞机的航班计划都预先排好，现状是飞机飞行密度大、协调起来就困难，前一航班出现任何疏漏都可能引发后续航班的连锁反应，往往越到后面延误时间越长。我国多数航空公司机队规模较小，可供调配的余地弱，加上航线、机场等配套不是很完善，导致航班运行整体效率偏低，一旦发生意外情形，应变、调配能力较差，目前尚无完善可行的协调机制来解决此类问题。即使东航、南航、国航三大航空集团在运作中也是划分成分公司在独立运行，当发生需要飞机调配时效率也不高。
二、发生延误时的旅客心理分析
由航班大面积延误引发的多次旅客过激事件，从心理学研究的角度，可将该事件归结于“破窗效应”。就是说，一个房子如果窗户破了，没有人去修补，隔不久，其他的窗户也会莫名其妙的被人打破。任何不好的事情，如果在开始时没有阻止，形成风气后就很难改掉。4月13日上海大雾 航班延误，白云机场再次出现旅客冲进停机坪事件后，有专家分析指出，此举很大程度上可能是缘于4月11日浦东机场有乘客冲上滑行道不仅未被处罚，反而得到了1000元赔付。
不容质疑，民航总局出台的《航班延误赔偿指导意见》对航空公司改进服务，减少航班延误起到了很大的鞭策作用。但是这个文件却让广大旅客感觉自己拿到了一把“尚方宝剑”，当航班延误达不到自己的利益诉求就有大闹机场、占用飞机、打骂工作人员等过激行为，而这种行为已屡屡出现在国内各大机场。但是，不管任何缘由，任何人都不能违法争取自己的诉求。擅自冲撞机场禁区，拦截飞机，罢机等不仅仅自己在违法，还在危及公共安全，都应该受到法律的制裁。
在这个信息爆炸的时代，各种媒体、各种导向、各种声音，一方面表达了民众的心声，但在另一方却没有起到透过现象看实质的舆论引导作用。当一则爆炸性新闻出现的时候，大家在惊叹之余是否会理性的想想是否具有100%的可信性，是否是社会应该提倡的主流声音？在航空公司和机场一再推出各种服务举措、提炼服务品牌的时候，旅客的过度维权事件却屡屡发生，一边是“微笑微笑再微笑服务服务再服务”，一边却是“愈烧越烈”的“无妄之火”。
其实，旅客对待航班延误维权主要有三类：第一类旅客，航班延误确实很大程度上影响了个人出行，这个时候任何额外的服务或赔偿都比不上及时出行，对于这类旅客，最有效的解决方案是能够及时地协助他签转或改乘其它交通方式（比如高铁）；第二类旅客，出行需求较高，但延误2-4小时影响也不大，如果及时提供额外的服务或按照规定给予一定的经济或物资补偿可以缓解；第三种旅客，初次乘机，只是看到第一、二类旅客表达利益诉求，推波助澜，是典型的“人云亦云”的从众心理。
通过对旅客的心理分析，可以使民航从业人员作为参考，针对旅客心理和不同类型的旅客得出应对措施。
三、关于航班延误的六项建议
航班延误的情况并非中国独有，中国民航的航班准点率也不低，但在中国航班延误却似乎成了社会问题。航班延误到底谁应该承担责任？这个问题不是一个两个机场、一家两家公司就能解决的问题，作为最基层、最被质疑、最直面旅客的机场（航空公司）服务人员，她们所了解的情况却仅仅是比旅客多懂几个延误术语，既无100%的知情权，也没有100%的决定权。
顾客就是上帝，关注旅客需求，尽可能的解决好航延工作，是民航从业人员的集体心声。在此，借鉴国内外航空公司做法，结合中国国情，本着做到“航班延误、服务不延误”的态度，提出做好航延工作的几点建议：
一是告知旅客尊重机票协议，平抚情绪。在纸质机票年代，机票的背面都有航空公司的运输条款，购买了机票的同时就相当于旅客和航空公司签订了运输合同。但在电子客票实行的今天，大多数旅客都看不到航空公司的运输条款。这种改变在方便了旅客出行的同时却也使大多数旅客忽略了与航空公司之间的协议，误认为航空公司和机场应该为自己提供无条件的服务。这就相当于失去了协议的意义。
而特价机票和特价商品一样，都有特别约定的条款，常见的是不退不改。旅客在购买时就应该意识到如果出现了航延的问题，就不能和其他全价（高价）票的旅客一样无条件改签，而是需要弥补差价或者只能等待承运人解决，这是是非常正常的现象。
要解决电子客票带来纸质协议缺失的问题，就需要航空公司或其代理人提前告知购买了电子客票和特价机票旅客一定要特别关注的承运人的免责条款，也可通过短信或电邮等方式把乘机协议重要要条款通知购票旅客。
二是做好信息通报，为旅客提供可选择性方案。很多事件的发生，是因为旅客不能及时得到信息无法调整自己的行程安排，产生焦灼、急躁的心理，从而引发争执和冲突。作为航空公司及机场工作人员，要根据延误原因做出预估，第一时间将最新情况公布给旅客，给予旅客充分的知情权，为旅客选择其他航班或改乘其他交通工具提供时间依据，尽可能协助旅客改签、换乘或退票。还可以在航站楼内设置自助交通信息查询系统，旅客可以查询航班、公路、铁路信息，便于旅客自主安排行程。
三是规范赔偿标准，让旅客做“明白人”。建议由中国民航局统一下发航班延误补偿标准指导意见，规范补偿行为、指导规范各航空公司补偿工作，针对什么样的情况需要补偿、什么样的情况需要旅客自己承担责任制定出相应的标准；以机票面额为依据，根据延误原因制定相应的补偿方案。所有的补偿标准应向社会公布。这样，既是维护旅客的合法正当权益，也为航空公司和机场工作人员的工作提供政策依据，从根本上化解矛盾冲突的根源。
四是为旅客提供补偿多种选择，化解矛盾。目前，航空公司和机场为航延旅客提供的服务不外乎餐食、住宿，无法满足旅客多样性的需求，如果能将航站楼内的资源有效利用，为旅客提供由航空公司统一签单的一定金额的代金券，代金券可在航站楼内所有门店消费，这样可为旅客提供多种选择，而非单一的食宿。
五是制定统一结算标准，大力推行“无障碍签转”。目前，在国内多数空公司都有相互有条件签转协议，尤其是旅客乘坐三大国有航空公司相对具有保障，而其他较小的航空公司之间以及大、小航空公司之间还不完全具备有相互有条件签转。这就需要国家或民航局出面协调，把旅客出行需求放在第一位，大力推行所有国内航空公司“无条件签转”，可以极大缓解航延的服务问题。
六是理性维权，通过司法程序解决问题。作为中国公民，无论服务人员或被服务人员，在法治社会的今天，都应该学会用法律武器捍卫自己的权益。如果旅客认为航空公司的服务存在对自己利益的侵害并且有相关法律法规的支持，那么工作人员主动建议旅客通过司法渠道保障自己的权益，而非置公共安全于不顾，用过度（过激）的方式解决问题；如果机场工作人员在正常工作中，遵循了正常的工作流程，却遭到不正当的对待，也要学会现场取证并通过法律手段捍卫自己的人身尊严。
总之，航班延误问题的产生非一朝一夕之功，问题的解决需要航空公司诚意，需要旅客的理解善待、需要社会各界的包容，也需要民航和国家政策的扶持。本文对航班延误的五大成因分析旨在使广大旅客能够对航班延误多一分理解，对旅客心理分析旨在为民航从业者针对性解决问题提供一分参考，对航班延误处理提出了的六项建议，希望能够更大程度的唤起各界关注，共同为航延问题的解决贡献力量！
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（供稿：湖北机场集团公司武汉天河机场货站经营部办公室，）
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